« Ce n’est pas le job qui pose problème. C’est le management. »

7. März 2011: Keeley Mosley a travaillé neuf mois, entre 2010 et janvier 2011, comme conseillère au service clientèle dans le centre d’appel T-Mobile à Oakland, dans le Maine. Le jour où elle s’est ralliée à la cause syndicale, elle a d’un coup vu disparaître ses possibilités d’accéder à des programmes spéciaux ou à la promotion.

Lorsqu’elle a commencé à travailler chez T-Mobile, Keeley Mosley n’était pas pour ou contre les syndicats. La paye était pas mal et elle avait été impressionnée par le programme de formation initial de huit semaines offert par l’entreprise.

La pression au travail et le traitement rude auquel elle était soumise par ses supérieurs a très vite eu raison d’elle. « Ça me tuait à petit feu », confie Mosley. Ses collègues n’étaient pas épargnés. Le taux de renouvellement, tant volontaire qu’involontaire, était élevé. Les superviseurs faisaient du favoritisme. Le fait de devoir nous en tenir aux critères contradictoires imposés pour le traitement des appels relevait de l’impossible. Malgré la qualité de la formation initiale, les employés se voyaient bombardés d’équipements, de produits et de services nouveaux, avec pour toute aide un polycopié. Et quand T-Mobile a commencé à faire pression sur les vendeurs, « même si nous n’avions pas reçu de formation à ce stade, toute mauvaise performante était marquée d’un point noir à notre tableau. »

Mosley trouvait aussi déconcertante la manière dont l’entreprise vilipendait les syndicats quand les organisateurs venaient parler aux travailleurs, ce qui est arrivé pour la première fois quand elle était en formation.

« On aurait cru que ça sortait tout droit d’un guide antisyndical », a-t-elle remarqué. « Voici ce qu’ils ont dit : ‘Une fois qu’il y a un syndicat, il faut avoir un membre du syndicat présent à toutes les séances d’encadrement, à toutes les discussions concernant votre performance, ce qui vous empêchera d’obtenir des commentaires qui pourraient vous être utiles pour votre développement professionnel’. Si vous laissez entrer un syndicat, ils braderont vos prestations d’assurance maladie en échange de négociations sur d’autres enjeux.’

« En réalité j’ignorais tout du syndicat ou de ce qu’ils essayaient de faire. Malheureusement, je crois que beaucoup de gens se sont dit « Bah, c’est mon superviseur après tout. Ce qu’elle dit doit être vrai car c’est elle qui nous a formés pendant huit semaines. Ecoutons donc ce qu’elle a à nous dire. » C’était clairement une discussion à sens unique ».

Mosley a fait preuve d’un courage exceptionnel en décidant de soutenir le syndicat. Elle est même allée jusqu’à afficher un poster du CWA dans sa cabine. Elle avait été retenue pour une promotion mais « à partir de là, je ne représentais plus, comme qui dirait, un parti aussi favorable à leurs yeux, je crois que c’est l’expression qui colle. » En janvier 2011, elle a quitté T-Mobile pour un nouveau job mais elle continue de soutenir la campagne de syndicalisation.

D’après elle, ce qu’un syndicat apporterait avant tout aux travailleurs c’est une sécurité d’emploi accrue, ce qui contribuerait à dissiper une partie de leur stress. « Je suis absolument convaincue que le centre d’appels ira nettement mieux lorsque nous parviendrons à y établir un syndicat. »