“Feedback wird als negative Einstellung angesehen.”

7. Januar 2013: Josh Coleman ist seit 2009 Kundendienstvertreter im T-Mobile Call-Center in Wichita, Kansas. Er erzählt von willkürlichen Bewertungen aufgrund nicht nachvollziehbarer Standards, der Unmöglichkeit sich über ungerechte Behandlung zu beschweren und der „Kultur der positiven Bestärkung“, die jegliche Kritik verbietet.

Als Kundendienstvertreter bekam Josh stets optimale Bewertungen. Als das Unternehmen 2011 ankündigte, dass es die 50 besten T-Mobile-Mitarbeiter mit einer Reise nach Puerto Rico belohnen würde, legte er sich besonders ins Zeug. Ich habe von Juni bis November 2011 hart für die Reise gearbeitet und kam unter den 50 besten Mitarbeiter. Ich wurde im ganzen Call-Center gelobt, weil ich nach Puerto Rico fahren sollte. Das war wirklich toll“.

Wegen seiner guten Zahlen im Dezember wurde er im Januar zusätzlich auf ein Bankett eingeladen. „Auch einer unserer Vizepräsidenten war dort. Er klopfte jedem Mitarbeiter auf die Schulter und sagte ‚Gut gemacht, aber Ihr müsst noch härter arbeiten!’ Ich wusste nicht, dass das Bankett an diesem Tag stattfinden würde, und hatte zufällig mein T-Shirt mit der Aufschrift ‚We Expect Better from T-Mobile’ an. Einer der dort anwesenden Personaldirektoren machte gegenüber dem Vizepräsidenten und dem Generaldirektor die Bemerkung ‚Schönes T-Shirt!’. Dann haben sie es auch bemerkt.

Zwei Wochen später rief ihn ein hoher Vorgesetzter in sein Büro und sagte, dass er mit mir über ein bestimmtes Kundengespräch sprechen wollte. Dabei warf er mir vor, dass ich bei diesem Telefonat ‚mangelnde Korrektheit’ an den Tag gelegt hätte. Ich habe den Kunden nicht genügend zu Wort kommen lassen, sei nicht sehr entgegenkommend gewesen und habe das Gespräch nach 12 Minuten ein bisschen zu abrupt beendet.“ Wegen dieses einen Telefonats wurde Josh schriftlich verwarnt und aus dem Kreis der Personen „mit guter Bewertung“ gestrichen.

„Als wir am 24. Februar dann unser letztes Treffen vor dem Flug nach Puerto Rico hatten, wurde mir gesagt: ‚Es tut uns leid, aber Sie können aufgrund der schriftlichen Verwarnung nicht an der Reise teilnehmen.’ Ich fragte: ‚Ist das Ihr Ernst? Damit macht praktisch ein einziges Telefonat 6 Monate harte Arbeit für das Unternehmen zunichte?’ Mir wurde geantwortet, es sei nicht das Telefonat, sondern die Verwarnung.“

Jedes kritische Feedback wird Josh zufolge als „negative Äußerung angesehen, die nicht in die Kultur der positiven Bestärkung von T-Mobile passt. Das Unternehmen erwartet, dass die Mitarbeiter alles mit einem Lächeln hinnehmen. Der Druck, nicht negativ zu sein, ist enorm. Als im Juli 2012 für alle T-Mobile Callcenter in den USA der Überstundenzuschlag gestrichen wurde, sagte man den Mitarbeitern, die sich darüber beschwerten: ‚Bitte sehen Sie das nicht so negativ.’ „Nicht negativ zu sein, ist sehr schwierig, da die Messkriterien bei T-Mobile nicht transparent und schwer zu erfüllen sind“, sagt Josh.

„Als ich wegen der mangelnden ‚Korrektheit bei dem Kundengespräch’ kritisiert wurde, fragte ich meine Chefin: Was ist ‚Korrektheit bei einem Kundengespräch’ genau? Wie muss ich diese Korrektheit zeigen? Sie erklärte mir, dass man das eigentlich mit dem gesunden Menschenverstand verstehen müsste; nach Jahren in der Firma sollte man das wissen. Ich erwiderte: ‚Ich arbeite seit zwei Jahren im Unternehmen und wurde für ausgezeichnete Leistungen prämiert. Mir wurde noch nie mangelnde Korrektheit bei einem Kundengespräch vorgeworfen. Woher soll ich das also wissen?’ Sie sagte mir, es gäbe keine Zeit, um jede Richtlinie und jede Situation bzw. Verhaltensweise zu dokumentieren.’ Es ist schon sehr frustrierend, zu sehen wie sich das Unternehmen hinter unsichtbaren Standards verschanzt.“

Wie willkürlich die Bewertung erfolgt, zeigt ein anderer Vorfall, von dem Josh erzählt. Einmal bekam er eine schlechte Bewertung mit der Begründung er habe in einem Telefonat bestimmte Extraleistungen nicht angeboten. „Auf Nachfrage habe ich mir das Telefonat zusammen mit meiner Chefin angehört und sagte: ‚Schauen Sie, ich habe zwei Extraleistungen verkauft und Sie haben mich schlecht bewertet, weil ich keine Extraleistung verkauft habe. Können wir also die Bewertung der Gesprächsqualität korrigieren?’ Daraufhin entgegnete sie: ‚Nein, das ist leider nicht möglich.’ Und man kann sich auch nicht beschweren. Im Falle ungerechter Behandlung kann man sich an die Personalabteilung wenden, doch es gibt keine anderen Ansprechpersonen, keine Mediationsverfahren, keine Beschwerdeverfahren, es gibt niemanden auf unserer Seite. Sie stehen alleine einer Mauer gegenüber und müssen das nehmen, was das Unternehmen Ihnen gibt – und dabei auch noch brav lächeln.“