„Ich finde wirklich, ich hätte mehr als das verdient“

19. November 2012: Der Bericht von Demetrius Henry über seine Arbeitsbedingungen ist der erste einer neuen Serie von Berichten, die in der kommenden Zeit auf www.wirerwartenbesseres.de veröffentlicht werden.

Presse-Hinweis: Für eine Berichterstattung können wir auf Anfrage weitere Beschäftigtenberichte sowie Bild- und Videomaterial herausgeben. Die Kontaktdaten finden Sie hier.

Demetrius arbeitete für T-Mobile USA in zwei Call-Centern im US-Bundesstaat Tennessee: Von 2006 bis 2007 in Chattanooga und bis zu seiner Entlassung im Juni 2012 in Nashville. Zunächst verrichtete er ’einfachen’ Kundendienst, das heißt, Probleme mit Rechnungen zu klären oder Upgrades bei Telefonen zu verwalten. Später wurde er in die Abteilung ’Kundenbindung’ befördert, wo er Kunden von der Kündigung ihrer Tarife abhalten musste. Als er bei T-Mobile anfing, war er in der Call-Center-Statistik unter den oberen 20 Prozent Leistungsträgern gelistet.

Lesen Sie hier die Einleitung zu dieser Serie von Beschäftigtenberichten von Lothar Schröder, Mitglied des ver.di-Bundesvorstands und Aufsichtsratsmitglied bei der Deutschen Telekom.

Im Sommer 2011 änderte T-Mobile die Leistungsvorgaben wie auch einige Geschäftspraktiken. Das Ergebnis war: immer mehr frustrierte Kunden, und meine Leistung sank. Die Gebühren wurden erhöht und Kunden nicht mehr über Tarifänderungen informiert. Das hinterließ bei vielen einen schlechten Nachgeschmack.“

Wie viele andere Mitarbeiter auch, kämpfte Demetrius mit der unzumutbar niedrigen Kundenbearbeitungszeit. In weniger als 8 Minuten musste ein Problem gelöst werden, um einen verärgerten Kunden zu halten. „Ich musste immer mehr Fälle bearbeiten, und meine Quote stieg an. Ich konnte sie nur schwer wieder herunterbekommen.“

Er erhielt einige Anrufe von ausländischen Call-Centern. Die Anrufe dauerten hierbei normalerweise länger. Zu dem Zeitpunkt, an dem Demetrius den Anruf erhielt, war der Kunde von dem hin- und her verbinden zwischen den Call-Centern bereits aufgebracht. „Diese Kunden musste ich immer erst einmal beruhigen. Sie waren in der Regel von ausländischen Mitarbeitern verbunden worden. Viele hatten den Eindruck, dass diese ihm nur Textbausteine vorlesen und auf alle Fragen dieselben Antworten gaben. Viele Kunden werden für 10 bis 20 Minuten in die Warteschleife gelegt. Schließlich wird der Anruf dann zu uns durchgestellt.“

Eine Änderung wurde für Demetrius spürbar, als T-Mobile im Juni 2012 sieben Call-Center schloss. „Damit wurden wir quasi zur Müllhalde. Alle ungelösten Fälle kamen zu uns. Unser Arbeitsumfang nahm zu und bei allen stieg die durchschnittliche Bearbeitungszeit. Daraufhin entließen sie Kundendienstmitarbeiter und Vorgesetzte.“

An den Tag seiner Entlassung erinnert Demetrius sich noch gut: "Ich ging an einem Tag im Juni 2012 zur Arbeit. Während des ersten Anrufs bekam ich eine Nachricht, ich solle ins Büro kommen. Mein Vorgesetzter sagte mir, wir würden zum Personalchef gehen. Ich dachte, es ginge um meinen Urlaubsantrag wegen des Todes meiner Schwiegergroßmutter zu tun. Ich hatte noch nie Sonderurlaub bei einem Sterbefall beantragt und wusste nicht, dass die Großmutter meiner Frau nicht dazu zählte. Aber meine Vorgesetzten hatten mir gesagt, ich könne frei nehmen, ohne zuvor die Personalabteilung fragen zu müssen. Also nahm ich frei.

Mein Vorgesetzter sagte mir, wir würden zum Personalchef gehen, um über meinen bezahlten Urlaub zu reden. Im Personalbüro dann verkündete mir der Personalchef selbst, dass man mich entlassen würde, weil ich meine Leistungsvorgaben nicht erreicht habe. Sie legten mir Papiere vor, die ich unterschreiben sollte, und begleiteten mich zum Ausgang. Ich musste um das Gebäude herum nach hinten auf den Parkplatz zu meinem Auto gehen. Ich durfte nicht in meine Abteilung zurück, um meine Sachen zu holen. Sie packten meine persönlichen Gegenstände in einen Pappkarton, den ich mir am nächsten Tag abholen durfte", berichtet Demetrius.

„Ich war geschockt. Ich denke, ich gehe rein, um über die eine Sache zu reden, und dann kündigen sie mir. Ich finde wirklich, ich habe etwas mehr als das verdient. Ich habe Besseres verdient.“