„Ich wurde noch nie so behandelt wie bei T-Mobile“

10. Dezember 2012: Julia Crouse, 41, ist Kundenberaterin im Call Center Chattanooga, Tennessee. Sie arbeitete von August 2007 bis März 2012 bei T-Mobile USA. Im 1. Teil ihrer Geschichte beschrieb Julia, wie T-Mobile-Vorgesetzte sie für nicht erfüllte Leistungsvorgaben öffentlich demütigten sie regelrecht um ihren Job betteln ließen. Wie es weiterging, beschreibt sie im zweiten Teil ihres Berichtes.

„Ein neuer Vorgesetzter wurde eingesetzt. Plötzlich galten die Leistungsvorgaben nicht mehr. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Kunde interessierte nicht mehr. Ebenso wenig die Bewertung der Gespräche durch die Kunden. Die einzige Sorge der Vorgesetzten galt den Umsatzzahlen. Und wir verkauften alles. Wir trieben die Verkaufszahlen nach oben. Falls du nicht zu jedem Anruf Zahlen vorweisen konntest, gab es Kritik. Unabhängig davon, was der Grund für den jeweiligen Anruf war. Du musstest verkaufen. Selbst an jemanden, der seinen Vertrag mit T-Mobile gerade gekündigt hatte“, erzählt Julia.

Der Zwang zu verkaufen habe die Mitarbeiter unter extremen Stress gesetzt. "Schließlich führte es dazu, dass Mitarbeiter unlautere Mittel anwendeten, damit sie ihre Verkaufszahlen erreichten. Sie fügten Servicepakete in die Verträge ein, die der Kunde nie verlangt hatte. Die Kunden riefen dann an und beschwerten sich“. Oft seien den Kunden sogar Dienste verkauft worden, die sie mit ihrem Handy gar nicht nutzen konnten.

Julia erklärt, warum es für die Mitarbeiter immer schwerer wurde, ehrlich zu sein und die Kunden nicht zu betrügen: "Du wurdest für deine Ehrlichkeit bestraft. Jedes gekündigte Servicepaket schmälerte deine Performance. Kunden mussten bis zu sechsmal anrufen, bis die Servicepakete wirklich aus ihrem Vertrag gelöscht waren. Denn viele Mitarbeiter logen die Kunden an und entfernten die Pakete nicht, da sie Angst hatten, sich für schlechtere Verkaufszahlen verantworten zu müssen. Solche Kunden landeten am Ende oft bei mir und ich kam ihrer Bitte nach. Leute wie ich, die solche Aufträge vom Kunden ehrlich umsetzten, wurden dafür bestraft. Der Druck auf die Verkäufer war so groß, dass die Mitarbeiter alles getan hätten, nur um zu verkaufen und um ein Feature nicht entfernen zu müssen“.

Stress und Druck setzten Julia zu. "Ich bin freiwillig gegangen, weil es meine Gesundheit angriff. Ich hatte Panikattacken, saß morgens 10 oder 15 Minuten in meinem Auto und sagte mir immer wieder, dass ich zur Arbeit gehen muss. Oft übergab ich mich sogar. Das baute Stress ab und ich konnte ins Büro gehen“, schildert Julia wie sich die Arbeitsbedingungen auswirkten.

„Zweimal wurde ich wegen Panikattacken krankgeschrieben. Ich war deswegen beim Arzt. Die Ärzte rieten mir, einen anderen Job zu suchen. Eine Ärztin hatte so viele T-Mobile-Patienten, dass ich gar erst lange erklären musste. Sie kannte das bereits. Im Call Center haben wir uns immer köstlich darüber amüsiert, wer zu welchem Arzt ging. Der Job war gut bezahlt. Das machte es nicht leicht zu kündigen. Aber ich musste einfach gehen."