Inakzeptabel: Wir erwarten Besseres!

3. Juli 2012: Im Frühjahr 2012 besuche eine Gruppe von ver.di die USA, um sich über die Situation bei dem Tochterunternehmen der Deutschen Telekom T-Mobile USA zu informieren. Beschäftigte erzählten über das harsche Arbeitsklima, die hohe Belastung und das gewerkschaftsfeindliche Verhalten des Unternehmens. Der Report “Inakzeptabel! Wir erwarten besseres” fasst ihre Erlebnisse zusammen.
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Inakzeptabel: Wir erwarten Besseres!

Von Kornelia Dubbel, Mitglied des Betriebsrat Kundenservice:

Die Eindrücke waren so unterschiedlich wie das Wetter: Sommerliche Temperaturen (26°C) in Dallas und Schnee am Morgen des letzten Tages in Washington.

Besonders beeindruckend, darin waren sich alle einig, waren die Schilderungen der T-Mobile-Beschäftigten über ihre Arbeitsbedingungen. Die deutschen Kolleginnen und Kollegen waren schockiert über die Verhältnisse, die die T-Mobile-Beschäftigten in den USA zu ertragen haben.

Es gibt keine Arbeitsverträge und damit keinerlei Sicherheit für die Zukunft. Ohne jeden Grund können die Mitarbeiter bei T-Mobile US gekündigt werden. Das amerikanische Arbeitsrecht bietet keinen Schutz. Betriebsräte kennt man im amerikanischen System nicht. In Betrieben ohne gewerkschaftliche Vertretung sind die Beschäftigten völlig schutzlos.
Disziplinarische Maßnahmen, die wir uns in Deutschland niemals hätten vorstellen können, sind Alltag bei T-Mobile US.

Nichtigkeiten, wie das fehlende Anbieten eines Produktes gegenüber einem Kunden, der mit seiner Rechnung bereits im Rückstand war, führen zur sogenannten „decision-time“. Einer „Entscheidungszeit“, in der Mitarbeiter für 1 oder 2 Tage nach Hause geschickt werden, um darüber nachzudenken und aufzuschreiben, was es für die Firma für Gründe gibt, sie als Beschäftigte zu behalten und was sie tun könnten oder sollten, um es demnächst besser zu machen.
Auch einige Minuten Verspätung können derartige Folgen haben und es entscheidet dann, nach einem Gespräch über die vorgelegten Argumente, alleine der Manager, ob der Mitarbeiter weiterbeschäftigt wird oder nicht.
Manchmal „retten“ die Teamleiter den Einen oder Anderen vor der Entlassung.
Das sind aber eher Ausnahmen.
Auch zu „wenig (gespielte?) Reue“ über seine „Fehler“ kann ein Kündigungsgrund sein.
In letzter Zeit ziehen es einige T-Mobile-Mitarbeiter vor, sich einen anderen Job zu suchen, als sich auf solch demütigende Weise disziplinieren zu lassen.

Unfassbar für deutsche Verhältnisse!
Aber akzeptiert von Herrn Obermann und vor allem von Herrn Sattelberger!
Das amerikanische Gesetz lässt es zu – also tut man es!
Was kümmern uns die Leitlinien?

Noch unglaublicher ist es, was uns in Nashville, Tennessee berichtet wurde. Dort hat man einer Kollegin die „Eselskappe“ („donkey´s ears“ oder „dunce hat“) auf den Arbeitsplatz gestellt und damit dem gesamten CallCenter „ohne Worte“ demonstriert, dass das Management die betreffende Kollegin für dumm („stupid“) hält, was die alleinige Bedeutung dieser „Eselskappe“ ist. Eine Tradition und Bedeutung, die dem Mittelalter entstammt.
Dass Beschäftigte am Arbeitsplatz angeschrien werden (teilweise wenn der Kunde noch in der Line ist), kommt offensichtlich öfter vor.

Bei einer anderen Kollegin wurde jedes ihrer Gespräche 8 Tage lang überwacht. Man hoffte wohl einen Fehler zu finden, da sie sich offen zu ihrer Gewerkschaft CWA bekannt hatte. Man fand Keinen – sie gehört zu den absoluten Leistungsträgern ihres CallCenters.
Und wir versprechen dem deutschen und dem amerikanischen Management, das wir mit Argusaugen darüber wachen werden, wie das amerikanische Management mit dieser Kollegin zukünftig umgeht.

Die Bearbeitungszeit (CHT in Deutschland) für die Gespräche erscheint uns, nach allem, was wir von den amerikanischen Arbeitnehmern gehört und mit den Bedingungen in Deutschland verglichen haben, sehr viel kürzer zu sein als in den deutschen CallCentern. Und nun soll sie trotz komplexer werdender Anforderungen nochmals gekürzt werden.

Die Auslagerung von Arbeit nach Guatemala und auf die Philippinen war der Grund, weshalb in den T-Mobile-CallCentern, an manchen Standorten schleichend, an anderen Standorten mit einem Schlag, Hunderte von Arbeitsplätzen abgebaut wurden (500 allein in Richmond, von 800 inzwischen auf unter 300 Mitarbeiter). Und nun wird auch vor den Leistungsträgern nicht mehr Halt gemacht. Denn wer langjährige Erfahrung hat und zu teuer ist, verschlechtert die Bilanz. Das kann man auf den Philippinen billiger haben!

Offensichtlich hat das deutsche Management es versäumt, dem amerikanischen Management klar zu machen, dass man in Deutschland längst erkannt hat, dass billiger nicht besser und meistens auch nicht wirklich billiger bedeutet. Während man in Deutschland nachweisbar festgestellt hat, dass die Qualität der Outsourcing-Partner, auch langfristig und mit verstärkter Fortbildung, die Qualität der eigenen Stammkräfte nicht erreichen kann, hat man die Politik geändert und setzt wieder verstärkt auf die eigene Belegschaft. Zu teuer waren die Kundenverluste und das ständig notwendige Nacharbeiten und Ausbügeln von Fehlern.
Von dieser Erkenntnis ist T-Mobile US noch weit entfernt. Die Kundenverluste sprechen Bände. Herr Obermann sollte vielleicht die „best practice“-Beispiele auch mal auf Management-Ebene weitergeben, um den Kundenverlust in den USA zu stoppen.

Eine Top-Agentin aus dem Retention-Bereich schilderte es treffend: „Ich komme mir vor, als würde ich den ganzen Tag mit dem Kehrblech hinter einem Elefanten herlaufen, um dessen Mist wegzuschaffen.“

In Oakland / Maine hat sich eine ganze Stadt dagegen gewehrt, dass die mit öffentlichen Geldern geförderte Ansiedlung von Arbeitsplätzen durch T-Mobile heimlich, still und leise abgebaut werden.
Mutige CWA-CallCenter-Agenten haben Verbündete gesucht und gefunden um gegen diese Praxis vorzugehen. In Oakland wird wieder aufgestockt!
An den übrigen Standorten führt der Abbau von Arbeitsplätzen aber eher zu mehr Druck und Angst, seinen Arbeitsplatz zu verlieren.

Wir haben unseren amerikanischen Kolleginnen und Kollegen („brothers and sisters“, wie sich die amerikanischen Gewerkschafter sehr viel familiärer gegenseitig ansprechen) zugesichert, dass wir nicht locker lassen und alles tun werden, um die Verhältnisse bei T-Mobile US zu verändern.