“Kunden waren frustriert, weil Mitarbeiter in ausländischen Call-Centern kaum Englisch verstanden”

27. November 2012: Angelia Swanson arbeitete zwischen Juni 2005 und Juni 2012 im Call-Center von T-Mobile in Nashville, Tennessee, in der Kundenbindung. Als sie bei T-Mobile zu arbeiten begann, ging sie zunächst gerne zur Arbeit. Später wurde es in ihrem Job schlechter, denn der Stress am Arbeitsplatz wurde immer größer und die Erwartungen immer unrealistischer.

“Sie beauftragten uns mit Dingen, für die wir eigentlich nicht zuständig waren. Und auf einmal sollten wir auch noch verkaufen. Wenn wir nicht versucht hätten, etwas zu verkaufen, hätten sie unsere Bewertung herabgesetzt."

Angelia fühlte sich unwohl in ihrer neuen Rolle als Verkäuferin. „Ich war noch nie Verkäuferin. Sie haben mich für Kundenbetreuung eingestellt. Ich habe einfach nicht das Zeug dazu, einer 87 Jahre alten Frau ein Internetpaket für 30 Dollar im Monat zu verkaufen?”

Während Angelias “save rate„, der Anteil der Kunden, die sie überzeugen konnte, ihren Vertrag doch nicht zu kündigen, niemals abfiel, verringerte sich ihre Gesprächsqualität, die von den angebotenen Internetdiensten abhing. “Früher mussten wir den Kunden kein Internet anbieten; wir boten den Kunden das an, was sie zur Lösung ihrer Probleme brauchten. Nun wird mir gesagt, dass ich immer mehr anbieten muss als angefragt wird, da verkaufen das Wichtigste ist. Ich war damit nicht einverstanden, denn ich weiß, dass sich nicht jeder einen Internetdienst leisten kann.“

Aufgrund vieler Beschwerden vermutet Angelia, dass Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von T-Mobile oft nicht beauftragte Leistungen in Rechnung stellen, um die überzogenen Leistungsvorgaben zu erfüllen. “Ich erhielt oft Anrufe von Kunden, die kündigen wollten, weil sie nach einer einfachen Rechnungsanfrage im Monat zuvor auf einmal eine um mehrere hundert Dollar teurere Rechnung erhalten hatten.”

Angelia beschreibt einen Fall, bei dem sie wusste, dass der anrufenden Kundin Leistungen in Rechnung gestellt worden waren, die sie nicht freigegeben hatte: „Sie war 65, ihr Mann war ungefähr im gleichen Alter.“ Auf dem Konto der beiden liefen die Nummern von drei weiteren Familienmitgliedern, alle mit alten Klapphandys. “Im Monat vorher war das Konto mit fünf Internetpaketen belastet worden. Und ich sagte, ’der Grund für den so stark erhöhten Rechnungsbetrag ist, dass Sie im letzten Monat angerufen und zusätzlich Internet verlangt haben.’ Und sie antwortete, ’was ist Internet? Ich habe letzten Monat angerufen, aber wegen eines teuren Anrufs, den ich nicht gemacht habe.’”

Auch die Auslagerung von Call-Centern ins Ausland machte es für die Beschäftigten schwer, Kunden zu halten. Kunden, die von Call Centern im Ausland an einen US-Standort durchgestellt werden, sind oft frustriert. “Nahezu bei jedem Anruf hatte ich mit Leuten zu tun, die uns sagten, dass sie zuvor mit Kundendienstmitarbeitern zum Beispiel auf den Philippinen gesprochen hatten, die kaum Englisch sprechen und verstehen konnten.