Les travailleurs ont peur de se faire renvoyer « pour le fait de s’adresser à syndicat »

7. März 2011: L’employé interviewé est conseiller technique auprès d’un important centre d’appel T-Mobile.

Cela fait plusieurs années qu’il travaille pour T-Mobile et pendant tout ce temps, il a vu la pression au travail dans son centre d’appel augmenter de plus en plus. La formation a « toujours été déplorable » mais récemment, il s’est vu assigner une série de nouvelles tâches sans recevoir la moindre orientation. Les ressources disponibles pour répondre aux questions techniques des clients sont à ce point limitées qu’il finit souvent par « effectuer des recherches frénétiques sur Google » pour trouver de l’aide. Les managers ont été jusqu’à jeter les téléphones de démonstration dont le personnel de support technique se servait pour aider les clients à parcourir les menus.

« Ils trouvaient que cela nous ralentissait au niveau des appels, parce nous aidions vraiment les clients », a-t-il remarqué. Et si cela vous semble cynique, figurez-vous que chaque minute de la journée de travail d’un conseiller est évaluée et jugée en fonction de normes qui changent continuellement. D’après lui, la menace de licenciement plane constamment au-dessus des têtes des employés et « il n’est pas inhabituel de voir deux ou trois employés sur une équipe de 12 se faire licencier en l’espace de six mois ». Sans compter ceux qui démissionnent parce qu’ils ne peuvent plus supporter le stress. « A terme, on n’est plus tracassé par les clients », dit-il. « On finit par s’y habituer. C’est la nature de l’emploi tout simplement. La vraie source du problème c’est le management et ses attentes ».

Une de ces attentes est qu’il vaut mieux ne jamais dire du bien d’un syndicat ni se faire prendre à parler à un délégué syndical. En revanche, le fait de diffamer les syndicats ne pose pas de problème. Il a, à plusieurs reprises, surpris des commentaires lâchés à haute voix par des travailleurs qui, selon lui, « sont autorisés à dire du mal des syndicats à longueur de journée. Mais si j’avais le malheur d’ouvrir la bouche pour dire quelque chose de positif au sujet du CWA ou de la syndicalisation j’y risquais ma place. »

Et la menace le poursuit jusque dans sa vie privée. Il décrit la politique hautement restrictive de T-Mobile, qui interdit tout commentaire public concernant l’entreprise. Même un commentaire anonyme diffusé sur un réseau social peut causer de sérieux ennuis s’ils arrivent à remonter jusqu’à son auteur. D’après lui, s’il y a bien un domaine que l’entreprise ne se soucie pas de surveiller, ce sont les messages antisyndicaux.

« Si je m’avisais de parler positivement de la syndicalisation, je ne durerais pas cinq minutes. Ça serait la porte tout droit, que ce soit en ligne, au travail, durant la pause déjeuner ou après », a-t-il indiqué.

La diffamation antisyndicale est un jeu auquel la direction s’adonne elle-même, comme dans le cas des réunions à public captif où les travailleurs sont forcés d’écouter leurs patrons se livrer à de véritables diatribes contre les syndicats. Il décrit une de ces réunions, dirigée par un cadre supérieur :

« Il a grosso modo dépeint le syndicat comme une entreprise qui essaye de nous soutirer de l’argent. Si nous adhérions à un syndicat, si nous syndiquions le centre d’appel, nous devrions renoncer aux mesures d’incitation sympas dont nous bénéficions à l’époque. Et aussi que T-Mobile pourrait délocaliser ses opérations ; soit en transférant le centre d’appels, soit en externalisant les emplois que nous avions. Il s’agissait d’une menace ».