„Verkaufen, verkaufen, verkaufen“

14. Januar 2013: Arthur Johnson wurde im Januar 2012 bei T-Mobile in Nashville, Tennessee angestellt. Im Juli wurde er bereits wieder gekündigt.

Zu Beginn seiner Anstellung wurde Arthur neun Wochen lang geschult. „Die Schulung war nicht gut. Einige der Programme bereiteten einen nicht auf das vor, was einen am Arbeitsplatz erwartet. Bei einigen der Simulatoren fehlten die Situationen, die dann im tatsächlichen Einsatz vorkommen. So ermöglichte zum Beispiel das Kreditkarten-Zahlungssystem der Software keine Zahlungssimulationen. Wir wurden komplett ins kalte Wasser geworfen.“

Als Kundendienstmitarbeiter muss Arthur viele unterschiedliche Anforderungen meistern: „Wir mussten verschiedene Kriterien erfüllen – Verkäufe pro Kundenstunde, Erneuerungen pro Kundenstunde, Anruf-Bearbeitungszeit (380 Sekunden), Beurteilung des Gesprächs durch den Kunden per Kundenbefragung nach dem Anruf, Prozentsatz der Anrufe, die ich an jemanden anders übertragen musste, und Prozentsatz der Anrufer, die innerhalb von fünf Tagen zurückriefen. Das größte Problem aber waren die Verkäufe und Erneuerungen.“

Wie die meisten Beschäftigten, hat Arthur vor allem mit den Verkaufsanforderungen zu kämpfen. „Ich konnte die Anforderungen des Unternehmens nicht immer erfüllen. Ich sollte 7 Dollar pro Kundenstunde verkaufen. Ich lag stets über 5 Dollar. Manchmal waren es auch mehr als 7 Dollar, doch mein Monatsdurchschnitt lag immer darunter. Nur Leute mit vorherigen Erfahrungen im Verkauf können die Vorgaben erfüllen. Doch bei meiner letzten Tätigkeit beschäftigte ich mich ausschließlich mit Abrechnungen. Als ich eingestellt wurde, wurde mir gesagt, zu verkaufen sei bei meiner Tätigkeit durchaus möglich und für einen selbst vorteilhaft, sei aber kein Muss. Doch tatsächlich wollte T-Mobile vor allem eins von uns: verkaufen, verkaufen, verkaufen. Nur darauf wurden wir gedrillt. Meine Schulung reichte nicht aus, um die Erwartungen des Unternehmens zu erfüllen.“

Im Juli 2012 wurde Arthur entlassen. „Eine Supportmitarbeiterin kam an meinen Tisch und bat mich, nach dem Anruf auszuloggen. Sie wollte mir vorne im Saal etwas erklären. Ich merkte an ihrem Ton, dass etwas nicht in Ordnung war. Ich nahm meine Schlüssel und meine Sonnenbrille und ging nach vorne. Dort war auch meine Chefin. Sie und die Personalmitarbeiterin baten mich in einen Raum und sagten mir dort, dass sie mich auf der Grundlage der früheren Mitarbeitergespräche entlassen würden. Das war’s.