„Vorgesetzte sind nicht das Problem, es ist das Unternehmen“

17. Dezember 2012: Antjuan Adams arbeitete fünf Jahre für T-Mobile Nashville. Bis 2011 war er sehr zufrieden mit seinem Arbeitsplatz.

„Ich ging gerne zur Arbeit . Ich erhielt sogar Boni“, erzählt Antjuan. „Doch im letzten Jahr änderten sie die Leistungsvorgaben, so dass sie einfach nicht mehr zu erreichen waren. Aus dem Motto ’alles für den Kunden’ wurde ’verkaufen, verkaufen und nochmals verkaufen’. Zunächst erhielten wir dafür keinerlei Schulung. Sie teilten uns lediglich die Menge mit, die wir verkaufen mussten. Die Zahl änderten sie ständig. Eine Woche waren es 10 Verträge pro Tag, dann 12, dann noch mehr.“

Als Kundenberater war Antjuan ein Leistungsträger. Anfang 2011 wurde er befördert. „Nach dieser Beförderung war es mein Job, Kunden zu binden. Gleich was passierte, ich musste die Kunden halten. Verlor ich einen, schlug sich das in meiner Performance nieder. ’Du bist verantwortlich!’. Wanderte jemand ab, weil T-Mobile kein iPhone anbot, bekam ich die Schuld dafür.“

Im Mai 2012 verlor Antjuan seinen Job. „Mir wurde gekündigt, weil ich die Norm, also die geforderten gehaltenen Verträge pro Stunde, nicht erfüllt hatte. Ich sollte fünf Verträge pro Stunde retten. Ich schaffte aber durchschnittlich nur zwei bis drei.“

Antjuan hält den Umgang des Unternehmens mit seinen Kunden für wettbewerbschädigend. „Die Kunden verließen uns, weil die Devise nicht mehr lautete ’alles für den Kunden’ sondern ’alles für die Zahlen’. Bei jedem Anruf beschwerten sich die Kunden: ’Ihr Kundendienst ist schrecklich’ oder ’Ich kann Sie nicht ausstehen’. Eine Kundin war so wütend, dass sie wünschte, sie würde tot umfallen, nur damit sie nicht mehr mit uns zu tun haben müsse.“

Die zunehmende Verärgerung von Kunden hat in Antjuans Augen zahlreiche Gründe. „Call-Center im Ausland waren ein Teil des Problems. Ich wurde häufig gefragt, ob ich Amerikaner sei oder Englisch spräche.“ Offenbar hatten viele Kunden schlechte Erfahrungen gemacht und den Eindruck, ihre Probleme würden nicht gelöst.

Antjuans letzter Arbeitstag war im Mai 2012. „Ich telefonierte gerade und verhandelte über ein paar Verträge. Der Vorgesetzte tippte mir auf die Schulter und meinte, wir müssten mal reden. Ich musste ins Büro kommen und sie teilten mir mit, ich sei gekündigt, weil ich ihre Leistungsvorgaben nicht erfüllt hätte. Sie gruben alte Vorfälle wie eine Fehlzeit aus, obwohl ich dafür noch Atteste hatte. Damit begründeten sie meine Entlassung. Als ich entgegnete, ich hätte ärztliche Atteste, sagten sie: ’Es handelt sich nicht nur um dieses eine Mal. Es geht um deine Jahresgesamtleistung’. Ich erwiderte: ’Ich hab meine Leistung erbracht, ich wurde befördert und - ich wiederhole - ich habe Atteste’.“

Antjuan ist nicht verbittert, sondern vielmehr „erleichtert“ über seine Kündigung. „Es war fast normal, dass Leute entlassen wurden. Wir nannten es den ’Pappkarton’. Du wusstest, dass jemand entlassen wurde, wenn der Pappkarton auf dem Schreibtisch stand. Der Pappkarton bedeutete, dass du Deine Sachen packen musstest. Deine persönlichen Sachen. Es ist verrückt. Die Leute wurden dann zu ihrem Wagen begleitet. Die Sicherheitsleute begleiteten sie mit dem Pappkarton unterm Arm zu ihren Autos“, berichtet der ehemalige Beschäftigte von T-Mobile.“Jeder braucht eine Arbeit. Ich denke nicht, dass man tagtäglich unter derart stressigen Bedingungen arbeiten muss. Die Leute wissen das. Selbst die Vorgesetzten sagten, das sei verrückt, aber sie müssten eben auch ihren Job machen. Vorgesetzte sind nicht das Problem. Es ist das Unternehmen."