„Weil meine Zahlen nicht stimmten, musste ich eine Eselskappe tragen“

3. Dezember 2012: Jules Crouse, 41, war von 2007 bis 2012 Kundenberaterin im Call Center Chattanooga, Tennessee. Anfangs mochte sie ihre Arbeit, aber ihr Job wurde zusehends stressiger. Im ersten Teil ihres Berichtes erzählt sie, mit welchen Methoden Vorgesetzte bei T-Mobile ihre MitarbeiterInnen unter Druck setzen.

"Ich arbeitete im Kundendienst. Im Laufe der Jahre haben wir so ziemlich jede erdenkliche Aufgabe übernommen. Es ging vom eigentlichen Kundendienst - wo wir den Kunden bei Fragen zu ihren Rechnungen halfen und Infos zu Telefonen gaben - bis hin zu technischen Aufgaben. Wir haben fast alles gemacht.”

Die Erwartungen waren enorm hoch, berichtet Jules. Manchmal konnte sie die Leistungsvorgaben nicht einhalten. Dann erhöhten die Vorgesetzten den Druck. Sie erinnert sich an einen besonderen Vorfall, bei der Vorgesetzte extreme Maßnahmen ergriff, um sie öffentlich zu demütigen, “um sie besser zu motivieren”.

„Da meine ’durchschnittliche Bearbeitungszeit’ (Anm. d. Verf.: durchschnittliche Zeit für ein Kundengespräch) in zwei aufeinander folgenden Monaten zu lang war, bastelte mein Vorgesetzter eine Eselskappe und legte sie auf meinen Schreibtisch. Ich trug sie eine Zeitlang. Dann wanderte sie weiter zu einem anderen Schreibtisch. Sie kam zu jedem, der an dem Tag gerade schlechte Zahlen hatte. Einige Wochen ging sie in meiner Abteilung um und landete wohl zwei- oder dreimal aus verschiedenen Anlässen auf meinem Schreibtisch. Ich fühlte mich klein und lächerlich gemacht.“

Jules hatte weiterhin Schwierigkeiten, die Leistungsvorgaben zu erfüllen und wurde immer mehr gemaßregelt. Ihre ’durchschnittliche Bearbeitungszeit’ war hoch, und ihr Vorgesetzter teilte ihr mit, sie solle sich im Personalbüro melden. Dort sagte man ihr, sie solle nach Hause gehen und in der Bedenkzeit einen Aufsatz darüber schreiben, warum T-Mobile sie weiterhin beschäftigen sollte. „Sie meinten, wenn mein Aufsatz gut genug wäre, könnte ich meinen Job behalten. Wäre er aber nicht aufrichtig, sei ich den Job los.“

„Ich saß da und wusste, dass ich es tun musste, andernfalls würde ich den Job verlieren, und das konnte ich mir nicht leisten. Ich weinte die ganze Zeit, während ich schrieb, weil ich mich wie ein kleines Schulkind fühlte, das bestraft wurde. Mit diesem Brief bettelte ich quasi um meinen Job. Ich erzählte ihnen, ich würde T-Mobile lieben und wolle das Unternehmen nicht verlassen. Es war wirklich sehr beschämend. Ich fühlte mich, als wäre ich von der Schule ausgesperrt und müsste nun um Wiedereinlass betteln. Das Schreiben des Aufsatzes war hart, denn ich bin sehr stolz. Aber ich schrieb ihn genauso, wie ich wusste, dass sie ihn haben wollten. Ich machte das, was wir T-Mobile-Blabla nennen.